MytripやGotogateで予約した航空券を日本語でキャンセルできました(新型コロナウイルス関連)
令和２年３月19日、無事、電話でのキャンセルに成功しました
結論からサッと書きますと、昨日３月19日、「Mytrip」の東京の問い合わせ電話番号(03-4510-7594。「Gotogate」と同じ。両社はカスタマーサービスを共有しているようです)に電話して15分、無事に日本語オペレーターの方と電話が通じ、５月出発のスリランカ行き家族４人分の航空券をキャンセルできました。
「Mytrip」や「Gotogate」の日本語スタッフと電話をする方法はこちらの記事で紹介しています。
「キャンセルできました」と書くのは、新型コロナウイルスがWHOによりパンデミック認定され、欧米で広く海外渡航に制限が加えられる中、航空会社・旅行会社にキャンセルの連絡が嵐のように降り注ぎ、連絡が取りずらくなっているからです。
航空会社から直接購入した人は、多くの場合、ウェブサイトで払い戻しができるので連絡上の問題は全くないですが、私のように旅行会社・予約サイト経由で航空券を購入した人は購入先の会社を経由して航空会社に払い戻し申請をしなくてはならず、どうしても旅行会社に連絡を取らなくてはなりません。
出発日までに旅行会社に連絡が取れないと、航空会社的には「キャンセルの連絡がなかった」ということになってしまい、払い戻しは一切なくなる可能性があります。
※この状況なので、航空会社が特別な措置をしてくれるかもしれません。出発日を過ぎた方も、旅行会社にダメ元でキャンセル＆返金の申し出をしてみることをオススメします。
出発日の翌日にGotogateにキャンセル連絡をしたけれど奇跡的に一部返金してもらえた私の体験談はこちら。
GWのスリランカ行き往復航空券を「Mytrip」で購入していました
私は５月のスリランカ旅行をキャンセルするかどうか、今までずっと迷っていました。
購入したのは１月26日。スカイスキャナーで検索し、「Mytrip」のサイトで購入。
中国政府がコロナウイルス拡散防止のために武漢を閉鎖したのがその３日前、１月23日でした。
あれっ、と思いながらも、
「中国でのことだから、５月のスリランカ旅行には関係ないだろう」「インフルエンザのように、暖かくなれば中国で収束するだろう」
くらいに思っていました。
予約したのは、中国国際航空(Air China)の、中国内陸部の成都を経由し、コロンボへ至る航空券。成都は、武漢からは上海と同じくらい離れている場所です。中国経由ということで心配はありましたが、乗り継ぎだけだし、問題ないでしょ。
私たちは、（ウイルスとは無縁そうな）暖かい国、スリランカへ行くのだし。
中国国際航空が、１月27日以前発券の航空券の無料払い戻しを表明
その後、皆さんご承知の通り、韓国や日本にまず感染が広がっていきました。
１月末の報道では、「感染のピークは２月下旬～３月上旬か」くらいに言われていたり、「ちょっと重い風邪のウイルス。軽症者が多く、必要以上に怖がることはない」とテレビで言う専門家もいました。
私は、１月末頃、自分が「Mytrip」で購入した航空券がきちんと取られているかどうか航空会社のホームページでも確認したいと思い、中国国際航空のホームページを開きました。
すると、１月28日、中国国際航空が、「１月27日以前に発券された、航空券番号が999から始まる航空券を手数料無料で払い戻す」というアナウンスを出していることに気が付きました（注：航空会社が手数料を取らないということであり、旅行会社の手数料は発生する可能性があります）。
私たちの航空券は999から始まり、１月26日発券ですので、これの対象になると思われます。
でも、出発は５月のゴールデンウィーク。この頃は１月末。まだまだ時間があります。テレビ番組で一部の専門家が言うように３月中に収束に向かうかもしれず、３月末を目途にキャンセルするかどうか判断することに決めました。
私たちが乗る飛行機についても、早い段階で４月27日までの欠航は発表されていましたが、３月20日現在、４月28日以降の運航は未定の状況です。
やはり航空会社としては、特に日本発着便についてはゴールデンウィークのかき入れ時には何とか運航を再開したいところでしょう。恐らく運航再開の方向で検討中なのではないかというのが私の印象です。
【３月29日追記】３月26日、上記のうち一部の便について、とりあえず５月２日までの欠航延長が中国国際航空ホームページで発表されました。やはり、何とかゴールデンウィークの運航を検討しているようです。
【４月10日追記】５月３日以降の便の欠航のお知らせは依然として出ない状況です。やはり、何とかゴールデンウィークの運航を検討しているようです。
状況が急変。感染が欧米で急拡大
その後の経過は皆さんご存知の通り。
現在、ヨーロッパを中心に感染が急拡大しています。
３月11日には、WHO事務局長が新型コロナウイルスを「パンデミックと見なせる」と発言。
一応、スリランカはというと、先日まで、日本人に対しては空港でのアライバルビザの発行停止を行っているという状況でした。つまり、事前にビザを申請すれば認められる可能性があるということ。
スリランカの感染者数は３月上旬まではずっと１桁でした(３月19日現在は合計50人に急増)。
しかし、現時点で世界的に感染は拡大傾向。
旅行遂行の条件と考えていた「３月中に収束傾向」とはならなかったため、遅ればせながら３月16日、旅行のキャンセルを決めました。
私たちにとっては、2019年12月末～2020１月の年末年始に予定していた「10泊11日カンボジア・タイ旅行」に引き続き、２回連続のキャンセルとなってしまいました。
前回、成田空港で飛行機の搭乗を拒否されチェックインカウンターで崩れ落ちた記事はこちら。
※３月19日～25日、スリランカでは全ての商用便の乗り入れを停止にしたようです。
まずは中国国際航空に電話確認
旅行会社に電話をする前に、中国国際航空に電話して、航空券番号は有効な状態か、私たちの航空券は無料払い戻しの対象になるか、確認することにしました。
東京の電話番号に電話すると、電話に出てくれたのは中国人の人。結果、航空券は有効に予約されていて、無料払い戻しの対象となるが、払い戻しは旅行会社に申請するように、その際の手数料については航空会社ではわからない、との返答。
予約が有効で、航空会社からの払い戻しは手数料無料の対象だということは確認できました。
旅行会社に電話がつながらず
私たちが異変に気付いたのが３月16日。スリランカ行き航空券をキャンセルするべく、パパが「Mytrip」の東京の電話番号に電話します。
私たちがMytrip（Gotogateと同じカスタマーサービス）に電話するのも何度目かです。
電話し、「現在大変混みあっております、しばらくお待ちください」のアナウンスが続くこと５分、10分。もう少ししつこく待ってみます。15分、20分・・・。電話がつながりません。この状況です、キャンセルが殺到しているのでしょう。無理もありません。電話を切ります。
まぁ、私達のチケットは５月出発の便ですので、まだ時間はある、そう考えました。
ところが、そこには大きな罠があると、私は考えました。
「Mytrip」「Gotogate」の「欠航便自動振替サービス」
何の気なしに、「Mytrip キャンセル」でネット検索してみました。
すると、出てくるわ来るは、「電話が全然つながらない」「メールをしても全然返事が来ない」という書き込みが！
ここでも認識が甘かったか・・・(^^;
そうですよね、今は世界中で渡航禁止が検討されている状況ですものね。
その中で目にしたのが、「搭乗予定の便が欠航になったと思ったら、自動的に他の便に振り替えられてた」というもの。
そう言えば、「Mytrip」や「Gotogate」では、搭乗予定の便が欠航になった際、自動で他の便に振り替えてくれる便利なサービスがあるんでした！ その存在は以前からトラブル事例などを見て知っていました。
日本の大手旅行代理店の場合、搭乗予定の便が欠航になれば、「〇月×日出発の〇〇行きが欠航になりました。翌日の便に振り替えますか？ それとも経由地が違いますがこちらの便に変更しますか？ それともキャンセルしますか？」などと聞いてくれるのだと思うんですが、これらの予約サイトは意思確認のないまま自動で振替をしてしまうらしいのです。
恐らく機械的にそういうシステムを採用しているのでしょう。
これは、多少日程が狂っても旅行や出張に行くと決めている人にとっては便利なサービスですが、そうでない人には罠となります。航空会社がからみ、キャンセルがさらにややこしくなる可能性があります。
※今回のような非常時でもこの自動振替サービスを継続しているか、直接旅行会社に確認していないので、現在この瞬間も行われているかは不確かです。
私たちの置かれた状況
私たちは、ピンチにあると認識しました。
私たちが予約しているのは「中国国際航空」の便。そしてこの便は現在のところ運航予定です。
そして、中国国際航空は、１月27日以前発券の航空券の無料払い戻しを表明しています。
しかし！ 中国国際航空がこの便の欠航を決めたとたん、旅行会社のほうで親切に別の便に自動振替してしまう可能性があり、そしてそのチケットまで無料払い戻しの対象となるかは不明なのです！
中国国際航空から新規発券と見なされれば、無料払い戻しの対象外です。
航空会社でなく、旅行会社による振替便手配です（あくまで私の認識です）。同じ航空会社でなく、親切に違う航空会社の便を自動で探して予約してくれる可能性も思いつきます（確認はしていません。あくまで可能性の話です）。そんなことがあれば１月27日以前の～はもちろん通用しません。
私たちは、中国国際航空が便の欠航を発表する前に、旅行会社にキャンセルの連絡を入れる必要があるのです！
ゴールデンウィークの便の運航については、恐らく３月末までに決めるでしょう。あと10日間の猶予です。
「Mytrip」から届いていたメール
パソコンの受信トレイを久々にチェックすると、３月16日月曜日の夜11時頃、Mytripからメールが届いていたのに気付きました。
何だろうと思って開けてみると、英語のメールです(^^;
翻訳サイトを使って日本語に訳してみました。
＜私の作った日本語訳＞
お客様へ
コロナウイルスの最近の発生により、世界中の空港や航空会社は、空港やフライトの運航を制限するなどの積極的な対策を講じています。
現在、これまで以上に多くのリソースを使用してすべての顧客サービスリクエストを処理するために、できる限りのことを行っています。 しかし、現在、業界の同僚に対するコールセンターへの圧力は、コールセンターでの待機時間が非常に長いという結果をもたらしています。
10日以内に出発するフライトがある場合にのみ、お電話ください。
お問い合わせの前にこれをお読みください
1.このリンクでコロナウイルス/ Covid-19に関する最新情報を読む
2.航空会社が弊社に連絡する前に払い戻しまたは変更を許可する場合、航空会社のウェブページでオンラインで確認することをお勧めします。
3.現在のところ、電話、メール、チャットで一般的な質問に答えることはできません。
4.フライトの出発日が10日以内である場合、現時点ではお使いを処理できません。緊急ではないすべての用事は順番に処理されます。
5.この時点での待ち時間は通常よりもはるかに長いことを理解してください。
6.すべてのケースを受け取った順に処理しており、お客様のケースが更新され次第お知らせします。一部の用事や一部の航空会社の取り扱い時間は、近い将来のフライトに関係がない場合、現在少なくとも6〜8週間と見積もられています。
7.アクティブなカスタマーサービスリクエストがある場合は、電話をかけたり電子メールを送ったりしないでください。処理時間が長くなるだけです。
8.予約のキャンセルについて：出発の72時間前にキャンセルの確認を受け取っていない場合は、航空会社に連絡してチケットをキャンセルしてください。航空会社でチケットをキャンセルした場合は、返金の可能性をリクエストするためにメールでお問い合わせください。
状況についておわびし、ご不便をおかけして申し訳ありませんが、できる限り迅速にすべてのケースを処理できるよう最善を尽くしております。
宜しくお願いします
旅行代理店
不自然な日本語なのはご容赦ください。ほぼ、翻訳サイトそのままなので・・・。
ともかく、旅行会社も大変な状況にあるのだということはわかりました。
10日以内出発の人のみ電話してください、とありますが、私たちも中国国際航空の発表まで10日間の猶予しかありません。申し訳ないと思いながらも、電話を試みることにしました。
電話がつながらない場合は、メールも検討します。
３月19日現在、「Mytrip」「Gotogate」はともに電話がつながりにくい状況
３日ほど前の口コミを見ると、
・東京の電話番号は全然つながらない
・メールを出しても何日も返事が来ない(自動返信のメールしか来ない)
・イギリスの電話番号が通じやすい
・アメリカに電話した
などの情報が出て来ました。
旅行会社は少ないスタッフでやりくりしているのでしょうし、世の中一斉キャンセルの嵐ですから、無理もありません。
しかし、私が思ったことは、
１．今は、日本よりもアメリカやイギリスの電話のほうがパンクしてるのではないか
２．イギリスに電話して保留音の状態で２時間待った時、電話代はいくらになるのだろう？
３．英語はいやだ
以上の理由で、まずはダメ元でいつもの東京の電話番号にかけてみることにしました。
＜以下は、今朝３月20日朝のYAHOOニュースより。こんな状況ですから欧米のほうが・・・。＞
キャンセルできるか不安
３月18日水曜日の夜。
明日、私がパートから帰ってきてから、東京の電話番号に電話をします。
でも、夜、いろんなことを考えてしまって、よく眠れませんでした。
・今は世界中で航空券のキャンセルが起きている。航空券がキャンセルできなければ、購入代金25万円をまたドブに捨ててしまうことになる。年末年始はカンボジア旅行に失敗して25万の損失。今回も25万円。大型テレビが２台買えます。私たち、こんなことばかりして、何やってるんだ・・・。
・私たちみたいな普通の収入の家庭が無理して海外旅行をするなんて、やっぱり分不相応なんではないか・・・。キャンセルの損失が痛すぎる。もうやめるべきなのではないか・・・。
・安倍首相が学校を２週間休校にしたタイミングでさっさとキャンセルしていれば、今よりすんなりキャンセルできたはず。様子見をしていた自分たちの判断ミスだ・・・。
パパも同じようなことを考えていたようです。
15分で電話が通じました(東京)
３月19日木曜日。私がパートから帰ってきて、子どもたちをお迎えに行って、子どもたちに別室で静かにしているようお願いし、午後４時40分頃に東京の電話番号に電話。
日本語対応は午後５時までと書いているので、午後５時を過ぎたら英語の人しか出ないのかしら・・・。
15分ほど待って、午後５時前、「はい」と、男性の声が聞こえました。
やった！ 通じた！ ２時間待ちとか、最悪英語とかも覚悟したのに、日本語じゃないですか！！
電話に出てくれたのは中国人か台湾人の男性。日本語はなまりがありますが、忙しいだろう中でも丁寧な話し方。
丁寧な男性：申込番号（注文番号）をお願いします。
私：〇〇です。コロナウイルスの関係で、航空券をキャンセルしたいんですけれども・・・。
丁寧な男性：お名前をお願いします。
私：アイス星人です。家族４人で予約しました。
丁寧な男性：予約された方の一人ですね・・・。５月３日成田を出発して・・・（航空券の概要を説明してくれた）こちらの航空券ですね？
私：そうです。
丁寧な男性：キャンセルすると、復活はできませんがよろしいですか？
私：大丈夫です。
丁寧な男性：それでは、航空会社のキャンセルポリシーを確認します。切らずにそのままお待ちください・・・。
（全く無音。５分経過。保留音がしないので、電話の不通でないかと少し不安になる）
丁寧な男性：お待たせしました、確認が取れました。コロナウイルスで、航空会社の手数料なしでキャンセルできることが確認できました。
私：返金の金額はいくらになりますか？
丁寧な男性：オプション料金とクレジットカードの手数料は返金の対象外です。金額については追ってメールで連絡します。少しお待ちください・・・。
（全く無音。２分経過）
丁寧な男性：キャンセルの手続きを完了しました。今メールをお送りしましたので、確認をお願いします。返金はできるだけ早くできるように手続きしますが、３～５週間ほどかかると思います。クレジットカード経由です。今後、また３～４通ほどメールをお送りしますので、その都度確認してください。
私：メール確認しました。ありがとうございました（電話を切る）。
以前、カスタマーサービスを共有している「Gotogate」でキャンセルした時は、旅行会社の手数料として8,100円×４人＝32,400円かかりました。今回、その手数料がかかるかは不明です。
電話で確認すれば良かったんですが、緊張のあまり、上記のやり取りで精一杯で・・・。
私たちの購入額は約25万円。そのうち、いくら戻って来るのやら・・・。
実際、返金されたかどうか、また返金額については、またこのブログで紹介しようと思います。
３月29日追記：メールが届くが・・・
３月25日に、以下の自動送信メールが届きました。３月19日のキャンセル連絡の６日後です。
「キャンセルについては手続き中なので、電話やメール、その他の手段による問い合わせは控えてください」という内容のものです。
お客様へ
現在、Covid-19での異常な状況のため、予約がキャンセルされました。
払い戻し申請書はすでに航空会社に送信されており、承認されて航空会社から払い戻されたら、払い戻しを処理します。
一部の追加サービス（チェックインサービス、座席サービスなど）は返金されない場合があることに注意してください。
また、現在の状況により、払い戻しの処理に通常より時間がかかることをご了承ください。各航空会社も膨大な作業量を抱えているため、払い戻しの正確な時間枠を指定することはできませんが、もちろん、できるだけ早く払い戻しを受けるように最善を尽くします。払い戻しが処理されるとメールが届きます。そのため、電話、メール、またはソーシャルメディアでお問い合わせになる前に、そのメールをお待ちください。通常よりもはるかに長い時間がかかります。
宜しくお願いします。
旅行代理店
ええ、待ちますとも。じっと・・・(^^;。
４月24日追記：もうすぐ５週間経ちますが・・・音沙汰なし・・・
３月19日に航空券のキャンセルをし、待つこと今日で４週間と５日間。
前記の自動送信メール以外、
何の連絡もありません。
「３週間～５週間かかります」ということでしたので、その５週間まであと２日。
こんなこともあろうかとは思って半ば覚悟はしていましたが・・・。やはりこういうことになってしまいますか・・・。
５週間経過してまだ連絡もないようなら、こちらからまた電話して状況を確認しなくてはなりません。
私たちが購入したのは中国国際航空の航空券。
航空会社が、返金の処理をなかなかしてくれないのでしょうか。
それとも、航空会社、または旅行会社が、返金するつもりがないのでしょうか。
「Mytrip」と「Gotogate」のホームページを確認してみると、こんなアナウンスがされていました。
「一部航空会社では、お時間を６～８週間頂く場合もございます」
４月24日追記：私の未来予想図
・・・私がキャンセルした時は「３～５週間」との案内をいただきました（メール）。
そして５週間経った今、残念ながら裏切られようとしています。
わかっています、悪気がないことは・・・。
ホームページを見れば、現在は「６～８週間」との案内（連絡はありませんが）。
もし私があと３週間待ち、８週間経った時は、「やっぱり９～12週間」と出すつもりなんてことは・・・(^^;。
そしてさらに３週間待ち、12週間経った時は、「やっぱり13～15週間」（そのまま100年続く）。
不倫相手がなかなか奥さんと別れてくれない時みたいだわ・・・（ドラマの見過ぎか(^^;）
疑り深くてすみません。
私も１家４人分のスリランカ行き往復航空券代、へそくりを出した25万円がかかっているもので・・・( ;∀;)。
MytripもGotogateも外国の旅行会社。
進捗があり次第、英語はできませんが日本代表の一員としてこのブログで報告します。
【４月24日追記ここまで】
【その後の顛末に関する記事はこちら↓】
返金キターッ！新型コロナでの航空券キャンセル、返金連絡までは10週間でした（Mytrip/Gotogate）
いざというときのために用意した英文
まさかこんなにすんなり日本語スタッフと電話が通じるとは思わず、英語スタッフ対応となった時のために、読み上げる英文を用意していました。
どこかのサイトからパクったものでなく、私の自作です。正しい英語かどうかわかりませんが、私はこれでいこうと思っていました。こんなので良ければパクってください(^^)/
私は新型コロナウイルスのため、航空券をキャンセルしたい。
→I want to cancel my air ticket because of new-corona-virus.
私は、１月27日以前発行の航空券が手数料無料で払い戻しされることをAir China（中国国際航空）に確認しました。
→I have confirmed with Air China that tickets issued before January 27 will be refunded free of charge.
私の航空券は、１月26日に発行されました。
→My ticket was issued on January 26.
私は、航空便の変更を希望しません。(※使わないとは思うけど・・・)
→I do not wish to change my flight.
これからキャンセルされる皆さん、実行あるのみ！ 気合いでがんばってください！
次回、「チェコ・ドイツ旅行記」に戻ります。
【その他の子連れ海外旅行記など↓】